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1 Einleitung
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Die Chat-Technologien haben ihre Wurzeln bereits in den 70iger Jahren. Die Möglichkeit sich über Computernetzwerke live zu unterhalten war also von Anbeginn des Internets ein Anliegen für involvierte Personen (genaueres siehe Kapitel 3.2.1). So wie alle Dienste des Internets, so erfuhren auch die Chat-Technologien eine stete Weiterentwicklung in ihrer Funktionalität, als auch Verbreitung ihrer Anwendung. In den letzten Jahren wurden Chat-Tools vorwiegend im Freizeit- und Unterhaltungsbereich eingesetzt. Unternehmen waren daraufhin bemüht, diese Technologien so gut wie möglich von den Arbeitsplätzen ihrer Mitarbeiter fernzuhalten, da sie die Arbeitsmoral zu untergraben drohten. Seit kurzem entdecken jedoch auch Unternehmen die Vorteile des synchronen Online-Kommunikationsmittels Chat. Die ersten Einsatzgebiete werden erschlossen, jedoch herrscht noch große Unsicherheit über ideale Rahmenbedingungen und entscheidende Erfolgsfaktoren. Die Vielfalt an unterschiedlichen Softwarelösungen für Chat-Anwendungen lässt den regen Entwicklungsprozess, der noch keineswegs endgültige Standards hervorgebracht hat, erkennen. Chat-Technologien beginnen sich erst langsam in der Arbeitswelt zu etablieren, daher gibt es noch sehr wenig Literatur zu diesem Thema. Die Intensität der wissenschaftlichen Auseinandersetzung ist bei den einzelnen Anwendungsbereichen sehr unterschiedlich. Details dazu sind in den jeweiligen Kapiteln erläutert.
Für diese Diplomarbeit machte ich mich auf die Suche nach den wenigen zu diesem Thema bereits existierenden Anhaltspunkten in der Theorie als auch Praxis. Ziel dieser Arbeit ist, einen breiten Überblick über vorhandene Einsatzgebiete von Chat-Technologien in der Arbeitswelt zu schaffen. Erste Erfolgsfaktoren bzw. Schwierigkeiten werden aufgezeigt. Alles in allem kann diese Arbeit als Basis für zukünftige, gezielte und detaillierte Betrachtungen bestimmter Phänomene und Rahmenbedingungen der Chat-Technologien herangezogen werden.
Zu erwähnen ist, dass diese Diplomarbeit von der Firma factline Webservices GmbH (im folgenden factline) beauftragt wurde. factline glaubt an das große Potential von Chat-Technologien in der Arbeitswelt und beteiligt sich an diesem Entwicklungsprozess mit dem Chat-Produkt factchat. Dieser Chat hebt sich durch seine ungewöhnliche Positionierungsfunktion der Chat-Beiträge von anderen Lösungen ab. Geschriebener Text läuft nicht seriell Zeile für Zeile von unten nach oben über den Bildschirm, sondern wird räumlich auf einem Messageboard positioniert (Details siehe Kapitel 4.4).
Mein persönliches Interesse an dieser Arbeit besteht darin, Einblicke in die Entwicklung der Kommunikationskulturen von Unternehmen, unter dem Einfluss der neuen Kommunikationstechnologien (KT) zu gewinnen. Ich wollte für mich die Frage beantworten, inwieweit neue KT von den Menschen in ihrem Arbeitsumfeld angenommen, angewendet und ihrem Potentiale entsprechend sinnvoll ausgeschöpft werden. Die Wahl der Chat-Technologien als Untersuchungsgegenstand im speziellen, hat für mich einen besonderen Reiz, da sie von vielen Menschen als nutzlose Zeitverschwendung angesehen wird, die man am Arbeitsplatz schwer kontrollieren kann. So wird sie beispielsweise im Handbuch von Mocker als ausgewachsene Arbeitszeitvernichtungsmaschine (2001) bezeichnet.
Im Allgemeinen sehe ich Chat als eine Erweiterung des Spektrums unserer Kommunikationsmöglichkeiten an. In jeder Lebenssituation bedient man sich verschiedenster Kommunikationsmittel, bewusst oder unbewusst, denn wie auch schon Paul Watzlawick sagte: Man kann nicht nicht kommunizieren. Doch wie wir alle wissen, ist nicht jede Kommunikation erfolgreich. Bei jeder Art von Kommunikation kommt es aus verschiedensten Gründen zu Missverständnissen. Ein Grund dafür kann das Unvermögen, ein bestimmtes Kommunikationsmittel zu bedienen sein. Menschen haben unterschiedliche Fähigkeiten bzw. Talente in der Verwendung von Kommunikationsmittel. Deshalb gilt für mich, je mehr Kommunikationskanäle Menschen zu Verfügung haben, desto mehr Chancen bestehen, ihre Anliegen und Bedürfnisse in einer Form mitzuteilen, in der sie auch richtig verstanden werden.
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